据悉，9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过了《北京市无障碍环境建设条例》，该条例将于2021年11月1日实施，明确要求在出行、就医、消费、文娱等民生领域，除机器自助服务外，还要保留传统人工服务方式。

    老年群体不会用智能手机，看病挂号遇难题；想逛个公园，也先得扫二维码购票预约；到缺少人工导购的超市购物，食品包装袋上的生产日期字太小看不清……随着社会快速发展，网上办事、手机办事、人工智能、无人值守等新方式在极大方便群众的同时，也为一些“小众”群体带来了困扰。

    “智能服务”固然是有好处的，它能减少人工开支，压缩办事时间，实现科技服务的进一步优化。不过，“智能服务”再好，也不能因为有了“智能服务”就变成“无人服务”。毕竟，“智能服务”不可避免地存在一定的弊端，比如其程序均为事前输入，因此缺乏灵活性和人性化。另外，在遇到停电断网等特殊情况时，缺少人工服务的配合，智能机器人也就无法有效运行了。

    因此，相关部门要做到未雨绸缪，规定在出行、就医、消费、文娱、办事等涉民生事项中保留“人工服务”确有必要。既要在拓展“智能窗口”普遍化的同时，也要给特殊需求留下“人工窗口”，坚持传统服务与智能创新相结合。从立法的角度看，北京市在上述条例规定这些民生领域必须保留“人工服务”，才是真正的为民服务，让“智能”为“大众”服务的同时，也保留“人工”为“小众”服务的余地。